Menestyjä syventää tunnetta asiakasviestinnässä

Ihminen on paljon intuitiivisempi kuin mitä tähän asti on ajateltu. Tutkimusten mukaan ihmiset tekevät 70–95 % päätöksistään tunteella. Suurin osa aivojen tietojenkäsittelystä tapahtuu tietoisen mielemme ulottumattomissa. Tunnetaso, jota on asiakassuhteissa pidetty pehmoiluna, tulee olemaan tulevaisuuden vaikuttamisen ydintä. Olisiko aika nostaa tunteet vaikuttavan asiakasviestinnän ytimeen?

Markkinointiviestinnässä on jo pitkään luotettu tunteeseen. Viestin halutaan synnyttävän tunnetta ja sitä kautta ostohalukkuutta ja -päätöstä. Tuotteella ei ole arvoa, jos sitä ei arvosteta. Markkinointi erottaa toisistaan kilpailukyvyn ja kilpailuedun. Kilpailukykyinen tuote pääsee esille, kilpailuedulla se yltää kassalle asti. Kahdesta samankaltaisesta tuotteesta ostaja valitsee sen, jota hän arvostaa ja jolla on tarina kerrottavanaan. Siis sen, johon hänellä on positiivinen tunnesuhde.

Kuuntele kuin intiaani

Pitäisikö viestintää asiakkaan kanssa tarkastella tunteiden näkökulmasta? Myyntimenestyksestä jopa 90 % on todettu perustuvan tunneälyyn eli kykyyn ymmärtää asiakkaiden tunteita ja viestiä tuon ymmärryksen pohjalta. Epäluottamusta herättävä viestintä kariuttaa asiakassuhdetta, kun taas vahva tunneyhteys lisää asiakkuuden arvoa jopa puolella.

Miltä asiakkaasta tuntuu? Mikä on hänelle tärkeää? Mitä hän tavoittelee? Mikä estää toimimasta? Mikä vahvistaa luottamusta? Miten tunnetilan pitäisi muuttua? Millainen viestintä synnyttää tavoiteltuja tunteita? Kyse on siis siitä, että asiakasajattelua ulotetaan tunnekokemusten tasolle: miten asiakas tuntee, mihin ja miten se vaikuttaa. Siinä tärkein työkalu on asiakkaan mielen ymmärtämiseen tähtäävä aito kohtaaminen.

Tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka kuuntelevat asiakasta kuin intiaani, joka painoi korvansa maahan kuullakseen lähestyvät ratsut. Ytimessä on kyky aistia asiakkaan piilossa olevat tunteet ja tarpeet ja taito vastata niihin. Tähän tarvitaan aktiivista kuuntelua, herkkyyttä ja kykyä viestiä tunnetasolla. Syvä tunneyhteys synnyttää asiakassuhteen, jonka väliin ei kilpailija pääse.

Strategiaviestintä: Kommunikaatio on maailman tehokkain muutostyökalu

Viime kuukaudet olen työstänyt strategiaa ja strategiaviestintää parinkin asiakkaani kanssa. Aihe on huulilla. Samojen asioiden äärellä ollaan monissa muissakin organisaatioissa. Elämme jatkuvassa muutoksessa. Yritysten on pysyttävä liikkeessä elääkseen. Muuttuva maailma vaatii herkkiä tuntosarvia ja yrityksen strategian liikkuvaa tarkastelua.

Saatamme jäädä jumiin asioihin ja toimintatapoihin, jotka eivät enää hyödytä meitä. Se, mikä vielä kaksi vuotta sitten oli parhaita käytäntöjämme, saattaa nyt olla maailmasta, jota ei enää ole. Tämä koskee myös viestintää. Työelämään tulee yhä nuorempia työntekijöitä, joiden arvomaailma, ajatukset hyvästä kommunikaatiosta ja parhaista käytännöistä ovat aivan eri maailmasta kuin vaikka 70-luvulla syntyneillä.

Usein strategian kanssa edetään vielä niin, että kun johto pienen lähipiirin kanssa on saanut strategian valmiiksi, se viestitään henkilökunnalle. Heille kerrotaan, mitä jatkossa tavoitellaan, mitä tehdään ja minkälaisella organisaatiolla se tapahtuu.

Kuitenkin, jos joku tekee yrityksen muuntautuvan strategian todeksi, se on henkilökunta. Mitä varhaisemmassa vaiheessa työntekijät saadaan innostettua mukaan, sitä paremmin he siihen sitoutuvat. Vuorovaikutus strategiasta tulisi aloittaa sinä päivänä, kun strategiatyö alkaa. Ja kun tehdään liikkuvaa strategiaa, siitä pitää keskustella koko ajan.

Strategiatyön tärkein ajatus saattaa olla saatan olla väärässä

Väitän, että kaikki strategian toteuttamisessa lähtee kommunikoinnista. Mitä rehellisempää vuorovaikutus on, sitä suurempaa on muutosvoima. Vastuullinen dialogi lähtee aina kuuntelemisesta, toisen arvostamisesta, erilaisuuden hyväksymisestä ja tasavertaisuudesta. Se luo pohjan luottamukselle. Muutoksen toteuttaminen vaatii psykologista turvallisuutta eli kollektiivista luottamusta. Kun on vapaus kysyä, kyseenalaistaa ja oppia jatkuvasti, syntyy kykyä luoda uutta.

Luin hiljattain Björn Natthiko Lindebladin kirjan Saatan olla väärässä. Lindeblad oli nuori ja lupaava ekonomi, joka halusi elämäänsä enemmän merkitystä. Hän päätyi munkiksi buddhalaisiin luostareihin ympäri maailmaa lähes kahdeksi vuosikymmeneksi. Lindeblad kertoo, että “tärkein asia, jonka opin seitsemäntoista vuotta kestäneen, täysipäiväisen henkisen harjoittelun aikana, on se, että en enää usko kaikkea, mitä ajattelen. Se on minun supervoimani.”

Ehkä todellisen menestyksen takana onkin kyky kyseenalaistaa itseään, myös kommunikoinnissa? Ihminen haluaa muutosta, mutta ei halua muuttua. Ehkä strategiatyön tärkein ajatus onkin, että saatan olla väärässä ja haluan muuttua? Ehkä hyvä dialogi lähtee juuri siitä, että voin olla väärässä ja avaan korvani aidosti uusille ajatuksille ja toimintatavoille?

Strategian toteuttamisen kulttuuri lähtee hyvästä vuorovaikutuksesta. Hyvä vuorovaikutus lähtee kuuntelemisen ja kyseenalaistamisen taidosta. Siihen sisältyy myös omien toimintapojen kyseenalaistaminen. Saatan olla väärässä.

Saara Raudasoja

Mielenkiintoista luettavaa aiheesta:

Strategiaviestintä

KIRJOJA:

Timo Ritakallio: Elävä strategia

Pipsa Lotta Marjamäki & Jenni Vuorio: Viestinnän johtaminen

Miten strategiaviestinnästä voi tulla menestystarina?

Kuvitellaanpa hetki: organisaatiossasi on kiehtova ja lupaava strategia, joka voi viedä yrityksesi uusiin korkeuksiin. Kuinka varmistaa, että strategia ei jää pelkäksi paperille kirjoitetuksi suunnitelmaksi? Ratkaisu on onnistunut strategian todeksi tekeminen. Miten se on mahdollista?

Yksinkertaisuus ja selkeys

Strategian ei tarvitse olla monimutkainen. Päinvastoin, yksinkertaisuus ja selkeys ovat avainasemassa. Kilpailuetuun perustuva sekä puhuttelevasti laadittu visio ja missio ja tavoitteet ovat strategian laatimisessa tärkeitä työvaiheita. Sanoilla on merkitystä: innostavasti sanoitettu strategia erottuu, saa aikaan tunteita ja toimintaa.

Kiehtova tarina

Ihmiset rakastavat tarinoita. Tarina antaa strategialle ihmiskasvot ja tekee siitä helpommin lähestyttävän. Luo kiehtova tarina, joka kertoo, miksi strategia on tärkeä ja miten se vaikuttaa organisaation ja sen sidosryhmien tulevaisuuteen. Tarina voi sisältää henkilökohtaisia elementtejä, esimerkiksi kuvauksia siitä, miten tietyt työntekijät, asiakkaat tai yhteistyökumppanit hyötyvät strategiasta.

Visualisointi

Strategia tulisi saattaa näkyville arkeen. Strategia kannattaa visualisoida esimerkiksi strategiakuvaan, josta voi tehdä tauluja, näytönsäästäjiä, taustakuvia jne.

Myös strategialle määritellyt kriittiset suorituskykymittarit (KPI:t) kannattaa visualisoida ja pitää näkyvillä esimerkiksi työtilojen seinillä tai virtuaalisessa työtilassa.

Osallistaminen ja vuoropuhelu

Strategia on strategia vasta, kun se vaikuttaa organisaatiossa toimivien ihmisten ajatteluun ja käyttäytymiseen – ja sitä kautta myös sidosryhmiin. Kannusta avoimeen osallistumiseen ja vuoropuheluun. Kuuntele henkilöstön, asiakkaiden ja muiden sidosryhmien ajatuksia ja huolia. Tämä luo luottamusta ja sitoutumista ja mahdollistaa strategian hienosäätöä.

Monikanavainen viestintä

Ihmiset vastaanottavat viestejä eri tavoin. Hyödynnä monikanavaista viestintää, kuten verkkosivustoa, sosiaalista mediaa, sähköpostia, intranettiä, esityksiä ja keskusteluja. Käytä eri kanavia tavoittaaksesi eri sidosryhmät ja varmistaaksesi, että viesti tavoittaa mahdollisimman monen.

Pysyvä viestintä

Strategian viestintä ei ole yksittäinen tapahtuma, vaan jatkuva prosessi. Organisaation on jatkuvasti viestittävä ja päivitettävä strategiaansa, ja viestinnän on oltava johdonmukaista ja pitkäjänteistä. Strategia olisi kyettävä purkamaan arjen tasolle.

Strategian viestiminen kannattaa suunnitella kampanjamaiseksi, peräkkäin toistuviksi toimenpiteiksi, ja käyttää monipuolisesti apuna erilaisia keinoja: työpajoja, tarinoita, kuvia, videoita, julisteita, työkirjoja, huoneentauluja.

Strategian luomisessa ja todeksi tekemisessä kannattaa luottaa viestinnän ja strategisen markkinoinnin yhteispeliin. Siirtämällä ajattelu ja toiminta taktisesta tekemisestä seuraavalle tasolle, tarjoutuu myös viestinnälle mahdollisuus odotusten täyttämiseen.

Mielenkiintoista luettavaa aiheesta:

Strategiaviestintä

KIRJOJA:

Timo Ritakallio: Elävä strategia

Pipsa Lotta Marjamäki & Jenni Vuorio: Viestinnän johtaminen

Milloin markkinointistrategia kannattaa tehdä ja mitä siinä tulisi huomioida?

Markkinointistrategian luominen on keskeinen osa yrityksen menestystä. Kirkastettu markkinointistrategia on kilpailuedun luomisen pelikirja. Se on valinta siitä, mitä halutaan voittaa. Monilla organisaatioilla on vain yksi strategia. Silloin markkinoinnin osalta voidaan puhua markkinointisuunnitelmasta. Tärkeää kuitenkin on, että se linjaa markkinoinnin tekemistä riittävän strategisella ja liiketoimintaa kasvattavalla tavalla.

Milloin on oikea aika tehdä markkinointistrategia, ja mitä asioita pitäisi ottaa huomioon sen suunnittelussa? Tarjoamme vinkkejä tehokkaan markkinointistrategian luomiseen.

Oikea aika markkinointistrategialle

Ensimmäinen askel on tunnistaa, milloin yrityksesi tarvitsee markkinointistrategian. Tämä voi vaihdella yrityksestä toiseen, mutta yleisesti ottaen seuraavat tilanteet ovat merkkejä siitä, että on aika aloittaa strategian suunnittelu:

A. Uusi yritys

Kun perustat uuden yrityksen, on tärkeää luoda markkinointistrategia heti alusta alkaen. Se auttaa sinua houkuttelemaan ensimmäiset asiakkaat ja luomaan brändin, joka erottuu kilpailijoista.

B. Liiketoiminnan laajentaminen

Jos yritys kasvaa tai laajentuu uusille markkinoille (uusi maantieteellinen alue, uusi tuote), tarvitaan päivitetty markkinointistrategia, joka huomioi uudet haasteet ja mahdollisuudet.

C. Kilpailun kiristyminen

Kun kilpailu yrityksen toimialalla kasvaa, markkinointistrategian päivittäminen voi auttaa säilyttämään asema ja erottumaan joukosta.

D. Asiakaskäyttäytymisen ja teknologian muutokset

Muuttuva kuluttajien käyttäytyminen, kuten ostamisen siirtyminen verkkokauppaan, vaatii strategian päivittämistä vastaamaan uusia tarpeita.

Mitä tulisi huomioida markkinointistrategiaa luodessa?

Kun olet päättänyt, että on aika luoda markkinointistrategia, on tärkeää ottaa huomioon seuraavat seitsemän osa-aluetta:

1. Tavoitteet

Määritä selkeät ja mitattavissa olevat tavoitteet. Haluatko kasvattaa myyntiä, lisätä brändin tunnettuutta, houkutella uusia asiakkaita vai säilyttää nykyiset? Päätavoitteita ei kannata asettaa kovin montaa.

Olemme todenneet klassisen SMART-mallin yhdeksi käyttökelpoiseksi työkaluksi hyvien tavoitteiden asettamiseen. SMART-mallin avulla tavoitteista saa:

• Smart eli tarkasti määriteltyjä
• Measurable eli mitattavia
• Assignable eli vastuutettuja (kuva vastaa tavoitteen saavuttamisesta)
• Realistic eli realistisia
• Time-related eli aikaan sidottuja

2. Kohdeyleisö

Kuka on sinun ideaaliasiakkaasi? Ymmärrä heidän tarpeensa, toiveensa ja ostokäyttäytymisensä.

3. Kilpailu 

Analysoi kilpailijat ja heidän markkinointistrategiansa. Missä voit erottua ja tarjota lisäarvoa asiakkaillesi?

4. Sisältö ja kanavat

Sisältösuunnitelma on strateginen työkalu, jota toteuttamalla on tarkoitus ohjata potentiaalinen ostaja kohti ostopäätöstä. Valitse sopivat markkinointikanavat, kuten digitaalinen markkinointi (verkkosivut, hakukone- tai some-markkinointi jne) tai perinteinen markkinointi. Kukin kanava vaatii oman strategiansa.

5. Teknologiat 

Määritä miten markkinoinnin teknologioita voisi parhaiten hyödyntää myynnin, markkinoinnnin ja asiakaskokemuksen luomisessa.

6. Asiakaslupaukset ja kilpailuedut 

Kilpailijoista erottautuminen vaatii, että kilpailukenttä tunnetaan hyvin ja ymmärretään, miten kilpailijoista voi erottautua tavalla, joka tyydyttää ostopersoonien tarpeet.

7. Seuranta ja arviointi

Seuraa markkinointistrategian toteutumista ja tee tarvittavia muutoksia matkan varrella.

Hyvin kirkastettu markkinointistrategia heijastaa yrityksen ainutlaatuisia tarpeita ja tavoitteita. Tärkeää on pysyä jatkuvasti ajan tasalla markkinoiden muutoksista ja olla valmis mukautumaan niihin.

Mielenkiintoista luettavaa aiheesta:

Markkinointistrategiat

Al Riesin ja Jack Troutin kirja Positioning

Mika Hyötyläisen kirja Markkinoinnin Uusi Sielu

Joe Pulizzin ja Robert Rosen kirja Killing Marketing: How Innovative Businesses Are Turning Marketing Cost Into Profit