Menestyjä syventää tunnetta asiakasviestinnässä

Ihminen on paljon intuitiivisempi kuin mitä tähän asti on ajateltu. Tutkimusten mukaan ihmiset tekevät 70–95 % päätöksistään tunteella. Suurin osa aivojen tietojenkäsittelystä tapahtuu tietoisen mielemme ulottumattomissa. Tunnetaso, jota on asiakassuhteissa pidetty pehmoiluna, tulee olemaan tulevaisuuden vaikuttamisen ydintä. Olisiko aika nostaa tunteet vaikuttavan asiakasviestinnän ytimeen?

Markkinointiviestinnässä on jo pitkään luotettu tunteeseen. Viestin halutaan synnyttävän tunnetta ja sitä kautta ostohalukkuutta ja -päätöstä. Tuotteella ei ole arvoa, jos sitä ei arvosteta. Markkinointi erottaa toisistaan kilpailukyvyn ja kilpailuedun. Kilpailukykyinen tuote pääsee esille, kilpailuedulla se yltää kassalle asti. Kahdesta samankaltaisesta tuotteesta ostaja valitsee sen, jota hän arvostaa ja jolla on tarina kerrottavanaan. Siis sen, johon hänellä on positiivinen tunnesuhde.

Kuuntele kuin intiaani

Pitäisikö viestintää asiakkaan kanssa tarkastella tunteiden näkökulmasta? Myyntimenestyksestä jopa 90 % on todettu perustuvan tunneälyyn eli kykyyn ymmärtää asiakkaiden tunteita ja viestiä tuon ymmärryksen pohjalta. Epäluottamusta herättävä viestintä kariuttaa asiakassuhdetta, kun taas vahva tunneyhteys lisää asiakkuuden arvoa jopa puolella.

Miltä asiakkaasta tuntuu? Mikä on hänelle tärkeää? Mitä hän tavoittelee? Mikä estää toimimasta? Mikä vahvistaa luottamusta? Miten tunnetilan pitäisi muuttua? Millainen viestintä synnyttää tavoiteltuja tunteita? Kyse on siis siitä, että asiakasajattelua ulotetaan tunnekokemusten tasolle: miten asiakas tuntee, mihin ja miten se vaikuttaa. Siinä tärkein työkalu on asiakkaan mielen ymmärtämiseen tähtäävä aito kohtaaminen.

Tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka kuuntelevat asiakasta kuin intiaani, joka painoi korvansa maahan kuullakseen lähestyvät ratsut. Ytimessä on kyky aistia asiakkaan piilossa olevat tunteet ja tarpeet ja taito vastata niihin. Tähän tarvitaan aktiivista kuuntelua, herkkyyttä ja kykyä viestiä tunnetasolla. Syvä tunneyhteys synnyttää asiakassuhteen, jonka väliin ei kilpailija pääse.

Saara Raudasoja

Kommunikaatio on maailman tehokkain muutostyökalu

Viime kuukaudet olen työstänyt strategiaa ja strategiaviestintää parinkin asiakkaani kanssa. Aihe on huulilla. Samojen asioiden äärellä ollaan monissa muissakin organisaatioissa. Elämme jatkuvassa muutoksessa. Yritysten on pysyttävä liikkeessä elääkseen. Muuttuva maailma vaatii herkkiä tuntosarvia ja yrityksen strategian liikkuvaa tarkastelua.

Saatamme jäädä jumiin asioihin ja toimintatapoihin, jotka eivät enää hyödytä meitä. Se, mikä vielä kaksi vuotta sitten oli parhaita käytäntöjämme, saattaa nyt olla maailmasta, jota ei enää ole. Tämä koskee myös viestintää. Työelämään tulee yhä nuorempia työntekijöitä, joiden arvomaailma, ajatukset hyvästä kommunikaatiosta ja parhaista käytännöistä ovat aivan eri maailmasta kuin vaikka 70-luvulla syntyneillä.

Usein strategian kanssa edetään niin, että kun johto pienen lähipiirin kanssa on saanut strategian valmiiksi, se viestitään henkilökunnalle. Heille kerrotaan, mitä jatkossa tavoitellaan, mitä tehdään ja minkälaisella organisaatiolla se tapahtuu.

Kuitenkin, jos joku tekee yrityksen muuntautuvan strategian todeksi, se on henkilökunta. Mitä varhaisemmassa vaiheessa työntekijät saadaan innostettua mukaan, sitä paremmin he siihen sitoutuvat. Vuorovaikutus strategiasta tulisi aloittaa sinä päivänä, kun strategiatyö alkaa. Ja kun tehdään liikkuvaa strategiaa, siitä pitää keskustella koko ajan.

Strategiatyön tärkein ajatus saattaa olla saatan olla väärässä

Väitän, että kaikki strategian toteuttamisessa lähtee kommunikoinnista. Mitä rehellisempää vuorovaikutus on, sitä suurempaa on muutosvoima. Vastuullinen dialogi lähtee aina toisen arvostamisesta, erilaisuuden hyväksymisestä ja tasavertaisuudesta. Se luo pohjan luottamukselle. Muutoksen toteuttaminen vaatii psykologista turvallisuutta eli kollektiivista luottamusta. Kun on vapaus kysyä, kyseenalaistaa ja oppia jatkuvasti, syntyy kykyä luoda uutta.

Luin hiljattain Björn Natthiko Lindebladin kirjan Saatan olla väärässä. Lindeblad oli nuori ja lupaava ekonomi, joka halusi elämäänsä enemmän merkitystä. Hän päätyi munkiksi buddhalaisiin luostareihin ympäri maailmaa lähes kahdeksi vuosikymmeneksi. Lindeblad kertoo, että “tärkein asia, jonka opin seitsemäntoista vuotta kestäneen, täysipäiväisen henkisen harjoittelun aikana, on se, että en enää usko kaikkea, mitä ajattelen. Se on minun supervoimani.”

Ehkä todellisen menestyksen takana onkin kyky kyseenalaistaa itseään, myös kommunikoinnissa? Ehkä strategiatyön tärkein ajatus onkin, että saatan olla väärässä? Ehkä hyvä dialogi lähtee juuri siitä, että voin olla väärässä ja avaan korvani aidosti toisen ajatuksille?

Strategian toteuttamisen kulttuuri lähtee hyvästä vuorovaikutuksesta. Hyvä vuorovaikutus lähtee kuuntelemisen ja kyseenalaistamisen taidosta. Siihen sisältyy myös omien ajatusten kyseenalaistaminen. Saatan olla väärässä.

Saara Raudasoja

Ota yhteyttä