Menestyjä syventää tunnetta asiakasviestinnässä

Ihminen on paljon intuitiivisempi kuin mitä tähän asti on ajateltu. Tutkimusten mukaan ihmiset tekevät 70–95 % päätöksistään tunteella. Suurin osa aivojen tietojenkäsittelystä tapahtuu tietoisen mielemme ulottumattomissa. Tunnetaso, jota on asiakassuhteissa pidetty pehmoiluna, tulee olemaan tulevaisuuden vaikuttamisen ydintä. Olisiko aika nostaa tunteet vaikuttavan asiakasviestinnän ytimeen?

Markkinointiviestinnässä on jo pitkään luotettu tunteeseen. Viestin halutaan synnyttävän tunnetta ja sitä kautta ostohalukkuutta ja -päätöstä. Tuotteella ei ole arvoa, jos sitä ei arvosteta. Markkinointi erottaa toisistaan kilpailukyvyn ja kilpailuedun. Kilpailukykyinen tuote pääsee esille, kilpailuedulla se yltää kassalle asti. Kahdesta samankaltaisesta tuotteesta ostaja valitsee sen, jota hän arvostaa ja jolla on tarina kerrottavanaan. Siis sen, johon hänellä on positiivinen tunnesuhde.

Kuuntele kuin intiaani

Pitäisikö viestintää asiakkaan kanssa tarkastella tunteiden näkökulmasta? Myyntimenestyksestä jopa 90 % on todettu perustuvan tunneälyyn eli kykyyn ymmärtää asiakkaiden tunteita ja viestiä tuon ymmärryksen pohjalta. Epäluottamusta herättävä viestintä kariuttaa asiakassuhdetta, kun taas vahva tunneyhteys lisää asiakkuuden arvoa jopa puolella.

Miltä asiakkaasta tuntuu? Mikä on hänelle tärkeää? Mitä hän tavoittelee? Mikä estää toimimasta? Mikä vahvistaa luottamusta? Miten tunnetilan pitäisi muuttua? Millainen viestintä synnyttää tavoiteltuja tunteita? Kyse on siis siitä, että asiakasajattelua ulotetaan tunnekokemusten tasolle: miten asiakas tuntee, mihin ja miten se vaikuttaa. Siinä tärkein työkalu on asiakkaan mielen ymmärtämiseen tähtäävä aito kohtaaminen.

Tulevaisuudessa menestyvät ne, jotka kuuntelevat asiakasta kuin intiaani, joka painoi korvansa maahan kuullakseen lähestyvät ratsut. Ytimessä on kyky aistia asiakkaan piilossa olevat tunteet ja tarpeet ja taito vastata niihin. Tähän tarvitaan aktiivista kuuntelua, herkkyyttä ja kykyä viestiä tunnetasolla. Syvä tunneyhteys synnyttää asiakassuhteen, jonka väliin ei kilpailija pääse.